Jak poprawić candidate experience?

Pojęcie candidate experience, czyli doświadczenie kandydata, na stałe zagościło w słowniku rekruterów. Mówiąc najprościej, jest to sposób, w jaki poszukujący pracy postrzegają całość procesów rekrutacji nowego pracownika do firmy.

Co dokładnie składa się na candidate experience i dlaczego jest ono tak ważne, zarówno ze strony kandydata, jak i pracodawcy? Dowiesz się z tego artykułu.

Materiał podzieliliśmy na 5 części:

• Candidate experience definicja
• Candidate experience a budowanie marki pracodawcy
• Candidate experience – dlaczego jest tak ważne
• Candidate experience dobre praktyki
• Candidate experience ankieta, czyli jak mierzyć doświadczenie kandydata

Candidate experience definicja

Definiowanie candidate experience jako doświadczenie kandydata z procesu rekrutacji jest bardzo uproszczone.

Tak naprawdę powinniśmy spojrzeć na to zjawisko znacznie szerzej, bo candidate experience rozpoczyna się długo przed tym, jak poszukujący pracy zdecyduje się nawet wysłać aplikację i trwa jeszcze po jego zatrudnieniu w firmie.

Postarajmy się rozłożyć candidate experience na czynniki, analizując interakcje kandydata z potencjalnym pracodawcą na poszczególnych etapach procesu rekrutacji:

• pierwsze wrażenie na temat pracodawcy na podstawie treści ofert pracy, strony internetowej firmy, komunikacji w social mediach itd. – to m.in. na tej podstawie kandydat podejmuje decyzję, czy chce odpowiedzieć na ofertę / przesłać CV
• kontakt z headhunterem lub telefoniczny/mailowy kontakt z rekruterem (w zależności od tego, z której strony nastąpił pierwszy sygnał zachęcający do współpracy)
• przebieg rozmów kwalifikacyjnych i wszelkie towarzyszące temu działania: komunikacja z kandydatem, informowanie o kolejnych krokach, wiadomość zwrotna, feedback po rozmowie itd.
• proces zatrudnienia w przypadku podjęcia pozytywnej decyzji
• onboarding nowo przyjętego pracownika w firmie

Proces ten można przedstawić za pomocą lejka rekrutacyjnego (ang. recruiting funnel), przez który przeprowadzamy kandydata. Na samym dole znajduje się zakończona sukcesem rekrutacja.

Niestety z naszych doświadczeń wynika, że firmy często zapominają o pierwszym i ostatnim punkcie – a przecież wrażenia towarzyszące kandydatowi bezpośrednio przed i po rekrutacji decydują o jej sukcesie.

Punkt pierwszy przesądza, czy kandydat w ogóle zdecyduje się zaaplikować, a ostatni ma wpływ na to, czy nowo przyjęty pracownik nie zrezygnuje z pracy po kilku dniach.

Bazując na tej wiedzy możemy stworzyć nową, rozszerzoną definicję candidate experience:

Doświadczenie kandydata to sposób, w jaki poszukujący pracy postrzegają i reagują na wizerunek marki, metody pozyskiwania kandydatów, procesy rekrutacji, sposób przeprowadzania rozmów kwalifikacyjnych, zatrudniania oraz onboardingu nowych pracowników.

Candidate experience a budowanie marki pracodawcy

Doświadczenie kandydata stanowi fundament działań z dziedziny employer branding, czyli związanych z budowaniem wizerunku marki.

Przywykliśmy do jednostronnego modelu, że to kandydat jest oceniany podczas całego procesu rekrutacji. Specjaliści HR wnikliwie przeglądają jego CV, sprawdzają profile na social mediach, spisują spostrzeżenia podczas rozmowy kwalifikacyjnej, weryfikują umiejętności twarde i miękkie.

Dopiero stosunkowo niedawno zaczęto zauważać fakt, że kandydat robi po drugiej stronie dokładnie to samo… Tworzy ocenę rekrutera i w szerszej perspektywie – pracodawcy.

Zadbanie o jego pozytywne wrażenia to nic innego niż budowanie wizerunku marki w oczach kandydata oraz wśród osób, z którymi podzieli się swoją opinią.

64% kandydatów deklaruje, że przekaże znajomym informacje o swoim negatywnym doświadczeniu podczas procesu rekrutacyjnego.
źródło raport Manpower Group

Candidate experience to zatem nieodłączny element employer brandingu i potężne narzędzie w budowaniu wizerunku marki. Firmy powinny traktować swoich kandydatów tak dobrze, jak traktują swoich klientów.

Poniżej więcej argumentów, dlaczego to takie ważne.

Candidate experience – dlaczego jest tak ważne

Doświadczenie kandydata, czy dobre czy złe, może mieć długotrwały wpływ na relacje z pracodawcą oraz z firmą jako marką. Dlaczego warto o nie dbać?

• Zdarza się, że kandydaci do pracy to również klienci, którzy mogą myśleć o firmie jako marce i jej produktach. Jeśli ubiegają się o pracę i zostaną źle potraktowani, może ucierpieć ich lojalność wobec marki.
  Szczegółowe dane na temat tego, jak doświadczenia kandydata podczas rekrutacji wpływają na jego decyzje zakupowe można znaleźć w raporcie Manpower Group.
• 59% kandydatów twierdzi, że negatywne doświadczenie w procesie rekrutacyjnym zmniejsza prawdopodobieństwo zakupu produktów lub usług firmy, do której aplikowali.
• Kandydat może opowiedzieć o swoich negatywnych doświadczeniach innym: czy to twarzą w twarz czy w internecie, np. na portalach typu GoWork. Nie musimy chyba mówić, jak negatywnie wpływa to na wizerunek firmy.
• Candidate experience ma bezpośredni wpływ na efektywność procesów rekrutacyjnych – to w dużej mierze od niego zależy, czy proces się “zwróci”.
• Czasami kandydat nie do końca spełnia wymagania stanowiska, o które się ubiega, ale może okazać się, że pracodawca będzie potrzebować jego umiejętności w przyszłości. Warto zadbać o pozytywne wrażenia podczas rekrutacji, aby móc później odezwać się do kandydata z inną, lepiej dopasowaną do niego ofertą.

Jak widać, korzyści płynące ze świadomego kreowania candidate experience są ogromne.

Pozytywne doświadczenie kandydata może prowadzić do pozyskania wartościowych talentów szybciej i skuteczniej, obniżyć koszty prowadzenia procesów rekrutacji, przyczynić się do pozyskiwania przez pracodawcę dobrych opinii, poleceń, a nawet wpłynąć na sprzedaż produktów firmy.

W dalszej części artykułu omówimy najlepsze praktyki, które pomogą poprawić doświadczenie kandydata na pracownika w twojej firmie oraz pozytywnie wpłyną na wizerunek marki.

Candidate experience dobre praktyki

Jeśli chcesz poprawić doświadczenie kandydata, zmiany muszą obejmować wszystkie etapy, na których ten styka się z pracodawcą, czyli:

• komunikacja w sieci
• pozyskiwanie kandydatów
• rekrutacja
• zatrudnienie
• okres między przyjęciem oferty a rozpocząciem pracy
• onboarding

Nie da się zrobić tego dobrze, pomijając którykolwiek z tych kroków. Zebraliśmy dobre praktyki i proste wskazówki, które pomogą ci podnieść doświadczenie kandydata na każdym z etapów.

Na początek kilka ogólnych rad:

• Od samego początku jasno przedstaw oczekiwania wobec kandydata oraz warunki zatrudnienia,  i nigdy nie zmieniaj ich w trakcie procesu. Przejrzystość warunków zatrudnienia jest kluczową wartością dla kandydatów i pozytywnie wpływa na poziom ich zaangażowania w proces.
• Zawsze słuchaj kandydata: daj możliwość zadawania pytań (podczas rozmowy, a później telefonicznie czy mailowo) i niezwłocznie na nie odpowiadaj.
• Aż 60% kandydatów wskazuje brak odpowiedzi na złożoną aplikację jako jedno z negatywnych doświadczeń podczas procesu rekrutacyjnego. Bądź szczery i uczciwy na każdym kroku, udzielaj informacji zwrotnej, nawet jeśli decyzja jest negatywna.
• Nadaj procesowi rekrutacji formę: poinformuj o planowanych etapach oraz terminie zakończenia procesu.
• Jeśli wiesz, że nie masz odpowiednich zasobów oraz doświadczenia, które pomogą ci dobrze przeprowadzić proces rekrutacji, lepiej zleć to zadanie profesjonalistom. Doświadczona agencja rekrutacji zadba o precyzyjne sformułowanie ogłoszeń, odpowiednią selekcję kandydatów i profesjonalizm podczas rozmów kwalifikacyjnych, i tym samym zbuduje pozytywną relację między tobą a pracownikiem już na samym początku.

Pamiętaj, że wdrożenie candidate experience nie jest ani trudne ani kosztowne. Tak naprawdę wystarczy otwartość zespołu HR na nowe podejście oraz zmiana perspektywy – bo w tym procesie to rekruterzy są oceniani przez kandydata.

Poniżej dobre praktyki, które pomogą w łatwy sposób poprawić doświadczenie kandydata na poszczególnych etapach procesu rekrutacyjnego.

1. Komunikacja w sieci

• Zadbaj o formę ogłoszenia i umieść w nim wszystkie kluczowe informacje, takie jak: wysokość wynagrodzenia, benefity, lokalizacja, specyfika pracy, zakres obowiązków, wymagania. O tym, jak napisać ogłoszenie o pracę dowiesz się z naszego artykułu.
• W ogłoszeniu umieść kontakt do rekrutera, który zajmuje się procesem. Dzięki temu kandydat będzie miał możliwość zadania dodatkowych pytań i rozwiania wątpliwości już na początku.
• Zainwestuj w dobre treści. Kandydat ocenia firmę m.in. na podstawie ogłoszeń o pracę, strony internetowej i komunikatów w social mediach. Teksty powinny być napisane poprawnie, zrozumiale oraz budzić pozytywne emocje. Zespół marketingu na pewno wesprze HR w tych działaniach.
• Postaw na pozytywny przekaz – oczywiście jeśli specyfika branży na to pozwala. Na plus każdej firmy przemawia zawsze pokazanie jej od wewnątrz. Jeśli masz na to środki, możesz np. nakręcić video employer brandingowe. Wiele można też zdziałać już na poziomie budowy zakładki „Kariera” i treści ogłoszeń. Pamiętaj, że nie muszą być one sztywne: postaw na poczucie humoru, pokaż zespół, koniecznie wspomnij o atmosferze w biurze i waszych wartościach.

2. Pozyskiwanie kandydatów (kontakt z rekruterem)

• Na tym etapie rekruter powinien mieć cechy dobrego handlowca – w końcu chce, aby kandydat przyjął właśnie jego ofertę. Tu liczy się czas. Jeśli zainteresowało cię CV kandydata, nie odkładaj kontaktu na później i szybko ustal termin spotkania rekrutacyjnego.
• Jeśli zaproszenie na rozmowę odbyło się drogą telefoniczną, koniecznie wyślij potwierdzenie mailowe (aby kandydat mógł w każdej w chwili do niego wrócić). Zawrzyj w nim:
  – godzinę i datę spotkania
  – dokładny adres (i opcjonalnie wskazówki odnośnie dojazdu)
  – nazwiska osób, z którymi odbędzie się rozmowa oraz ich rolę w firmie
  – linki do materiałów employer brandingowych, które pomogą kandydatowi zapoznać się z firmą: video, prezentacja, zakładka „O nas”
  – informację o przebiegu spotkania oraz jak przygotować się do rozmowy
  – informację, czy w firmie obowiązuje dress code

Poniżej przykład, jak może wyglądać taki e-mail:

Pan/Pani (imię),
potwierdzam nasze ustalenia telefoniczne dotyczące rozmowy kwalifikacyjnej.

Spotkanie odbędzie się (data), o godzinie (godzina), w siedzibie naszej firmy (dokładny adres).

Tutaj mapka dojazdu (link do Google maps). Jeśli przyjedzie Pan/Pani samochodem, najlepiej zaparkować (lokalizacja parkingu).

W spotkaniu uczestniczyć będą:
(Imię i nazwisko osoby) – (stanowisko) menedżer marketingu i potencjalny przełożony oraz ja, jako przedstawiciel działu HR.

Spotkanie potrwa około godziny i będzie składać się z krótkiej rozmowy w j. angielskim na temat informacji zamieszczonych w CV oraz dłużej rozmowy w j. polskim dotyczącej Pana/Pani doświadczenia, umiejętności oraz aspiracji.

Zapraszam również do zapoznania się z zakładką O Nas (link) oraz przejrzenia prezentacji o naszej firmie (w załączniku).

W firmie nie obowiązuje dress code, proszę zatem przyjść ubranym tak, jak Pani/Panu wygodnie.

Do zobaczenia!
(podpis)
(stopka)

P.S. Gdyby zrezygnował/-a Pan/Pani z udziału w spotkaniu, proszę o kontakt pod numerem (numer telefonu).

3. Rekrutacja

• Ważne, aby po przedstawieniu firmy, profilu stanowiska i wymagań, zawsze zostawić czas na pytania kandydata. Rozmowa kwalifikacyjna nie może przypominać monologu czy przesłuchania. Na pytania kandydata odpowiadaj szczerze, starając się oczywiście przedstawić firmę w jak najlepszym świetle.
• Kontroluj czas. Rozmowa trwająca 10 minut nie świadczy o profesjonalizmie, a 3-godzinna może być z kolei męcząca. Optymalny czas trwania rozmowy kwalifikacyjnej to około 1 godziny.
• Słynne “Oddzwonimy do Pana”. Ale czy na pewno…? Ty zawsze oddzwaniaj. Poinformuj kandydata, kiedy może spodziewać się informacji zwrotnej oraz opowiedz o kolejnych planowanych etapach.
• Po każdej rozmowie udziel feedbacku. Powiedz o wrażeniach, które zadecydowały o przejściu do kolejnego etapu i udziel konstruktywnego feedbacku w przypadku negatywnej decyzji.

4. Okres między przyjęciem oferty a rozpoczęciem pracy, tzw. preonboarding

• Choć niewiele firm to robi, podtrzymanie kontaktu w tym czasie jest niezwykle ważne. Można np. podesłać pracownikowi drogą mailową mapkę z najlepszymi knajpami blisko biura (aby wiedział, co czeka go oprócz pracy), zachęcić do śledzenia firmowych social mediów czy też na kilka dni przed rozpoczęciem pracy przedstawić wstępny plan onboardingu.
• Przed rozpoczęciem pracy obowiązkowo wyślij nowo przyjętemu pracownikowi e-mail z informacją, kiedy i na którą godzinę powinien stawić się w pracy oraz co czeka go pierwszego dnia.

Poniżej przykładowa treść maila.

Temat: Czekamy na Ciebie w (dzień tygodnia)

Cześć (imię),
cieszę się, że wkrótce do nas dołączysz!

Startujemy (data). Zespół już na Ciebie czeka.

Pamiętaj, aby przed rozpoczęciem pracy wykonać odpowiednie badania lekarskie. Skierowanie wysłaliśmy do Ciebie kilka dni temu – może masz je już w swojej skrzynce.

Pierwszego dnia pracy zapraszam na godzinę (godzina).

Będziemy mieć trochę czasu na zapoznanie się z zespołem i pokazanie biura, a później w godzinach (godziny spotkania) udasz się na spotkanie z kierownikiem działu, który opowie o prawadzonych działaniach, planach oraz szczegółach Twojej nowej roli.
Po tym spotkaniu odbędzie się szkolenie bhp.

Pamiętaj też, aby przynieść dyplom ukończenia studiów i świadectwa pracy. Od razu je zeskanujemy i tym samym będziemy mieć z głowy formalności. Przygotuj również proszę numer konta bankowego.

Serdecznie pozdrawiam i do miłego zobaczenia,
(podpis)
(stopka)

• Opracuj welcome- lub culture booka dla nowego pracownika. To materiał, który przybliży mu kulturę organizacji oraz panujące w firmie zasady. Ciekawy przykład (w języku angielskim) znajdziesz u Valve – ich culture book obiegł świat!
• W tym czasie zadbaj również o przygotowanie nowego stanowiska pracy. Bardzo przydatna może okazać się checklista dla osób odpowiedzialnych za:
  – założenie nowego konta mailowego
  – przygotowanie stanowiska pracy: biurko, krzesło, laptop, telefon, słuchawki itd.
  – udzielenie dostępów
  – wyrobienie karty do drzwi wejściowych do biura

Wszystko to powinno być przekazane pracownikowi na początku pierwszego dnia pracy.

5. Onboarding nowego pracownika

• Zadbaj o powitanie. Miłym akcentem może być zostawienie na biurku pracownika drobnego upominku (np. kalendarza firmowego) oraz listu powitalnego.
• Dodatkowo przygotuj szczegółowy plan pierwszego tygodnia: jakie spotkania są zaplanowane, z kim, o której godzinie, w której sali.

91% pracowników pozostaje w firmie dłużej, jeśli w początkowym okresie zatrudnienia przeprowadzony zostanie onboarding.
źródło: Aberdeen Group

• Zadbaj o szkolenia wstępne, które powinny rozpocząć się już pierwszego lub drugiego dnia pracy. Biurowa codzienność i nowe obowiązki mogą wydawać się na początku przytłaczające, dlatego tak ważne jest, aby pracownik szybko przeszedł przez szkolenia wstępne. Pamiętaj, aby uwzględnić je w planie tygodnia i przekazać pracownikowi.
• Pomóż nowemu pracownikowi poczuć się częścią zespołu. Dobrym pomysłem może być zespołowe wyjście na obiad czy choćby wspólna przerwa na kawę.
• Pamiętaj, że zestresowany pracownik to nieszczęśliwy pracownik! Dowiedz się, jak sobie radzić ze stresem w pracy i uwzględnij walkę z czynnikami stresowymi w swojej strategii HR .

Candidate experience ankieta, czyli jak mierzyć doświadczenie kandydata

Samo wprowadzenie candidate experience do działań HRowych to nie koniec. Należy jeszcze mierzyć jego efekty. Jak? Najlepiej za pomocą ankiety służącej do analizy CX.

Dlaczego warto? Dzięki mierzeniu działań candidate experience:

• Uzyskasz szczerą, anonimową opinię o twoim procesie rekrutacji. Bezpośrednie zadawanie kandydatom pytania, co sądzą o procesie, jest dobrą taktyką, ale nie gwarantuje, że będą szczerzy.
• Wyznaczysz obszary do poprawy. Wyniki ankiety na temat doświadczenia kandydata dają jasny obraz tego, co działa w procesie rekrutacji, a co można poprawić.
• Poznasz rekrutacyjne preferencje kandydatów i dostosujesz rozwiązania.
• Pozytywnie wpłyniesz na wizerunek marki. Pytanie o opinię zawsze pokazuje, że ci zależy. Chęć poprawy poziomu zatrudniania bardzo dobrze świadczy o firmie.

Możesz stworzyć własne narzędzie do badania opinii kandydatów lub skorzystać z gotowego.

Szczególnie polecanie jest badanie NPS (Net Promoter Score), wykorzystywane też do analizy opinii klientów (korzysta z niego m.in. LinkedIn).

Ankieta NPS składa się z dwóch pytań: otwartego i zamkniętego.

Pierwsze pytanie brzmi:

Jak w skali od 0 do 10 polecasz innym kandydatom aplikowanie do naszej firmy, gdzie 0 oznacza “bardzo nie polecam”,  a 10 “bardzo polecam”?

Drugie, zamknięte pytanie, dopasowane jest do odpowiedzi udzielonej na pierwsze.

I tak oto:

• osoby, które oceniły proces 9-10 (promotorzy) pytamy:

Jakie elementy procesu rekrutacji szczególnie Ci się podobały?

• osobom, które oceniły proces 7-8 (osoby bierne) zadajemy pytanie:

Jakie elementy procesu rekrutacji w naszej firmie wymagają Twoim zdaniem zmiany?

• a osobom, które zaznaczyły 0-6 (krytycy) stawiamy pytanie:

Które elementy procesu rekrutacyjnego należy Twoim zdaniem zmienić w pierwszej kolejności?

Takie badanie można zatem zamknąć w 3 prostych krokach:

1. Wysyłasz kandydatowi wiadomość, że chcesz poprawić jakość procesu i zależy ci na jego opinii, dlatego prosisz o odpowiedź na pytanie nr 1.

2. W zależności od udzielonej odpowiedzi, wysyłasz wariant pytania nr 2.

3. Dziękujesz za udział w badaniu.

Masz wyniki i co dalej? Odpowiedzi na pytanie nr 2 dostarczą ci oczywiście jasnych wskazówek, co robisz dobrze, a co źle.

Przejdźmy do analizy wyników odpowiedzi na pytanie nr 1. Od odsetka osób, które są promotorami (w %) odejmij odsetek osób, które są krytykami. W ten sposób obliczysz twój wskaźnik NPS. Pozwoli ci on ustalić punkt, z którego startujesz oraz monitorować jego wysokość.

Ważne jest, aby badanie na stałe wpisać do kalendarza HR i co jakiś czas je powtarzać.

Inny przykład ankiety candidate experience, który możesz z powodzeniem wykorzystać, znajdziesz tutaj.

Wnioski? Całość działań prowadzonych w zakresie candidate experience możesz przeprowadzić niskobudżetowo. Wystarczy otworzyć się na zmiany i… feedback.

Zacznij od wskazania elementów, które chcesz wprowadzić do procesu rekrutacji, pytaj kandydatów o opinie, mierz i analizuj wyniki.

Czy dopiszesz wprowadzenie candidate experience do postanowień na 2019? Rok to dobry zakres czasu na podjęcie zmian, ich analizę i podsumowanie.

Powodzenia!